Cómo ServiceNow automatizó 80,000 flujos de trabajo con agentes de IA y qué puedes aplicar

ServiceNow ha logrado algo que muchas empresas solo sueñan: desplegar agentes de IA en más de 80,000 flujos de trabajo activos. La compañía, que forma parte del S&P 100, no solo habla de transformación digital, la ejecuta a escala masiva bajo una premisa clara: poner la IA al servicio de las personas.

Jacqui Canney, directora de Recursos Humanos y Habilitación de IA en ServiceNow, explica que esta automatización de flujos de trabajo con IA no surgió de la noche a la mañana. "Fuimos construidos sobre innovación durante 22 años", señala Canney. "Nuestros ingenieros pensaban en esto mucho antes de que la gente hablara de ChatGPT".

Un ejemplo concreto: cuando ServiceNow contrata a alguien, los agentes de IA automatizan todo el proceso de onboarding. Desde ordenar el MacBook correcto hasta configurar el teléfono móvil, gestionar la capacitación y establecer recordatorios para que los gerentes hagan seguimiento a los 10 días. "Los agentes trabajan en segundo plano mientras las personas se enfocan en lo que necesitan: dar la bienvenida a un gran nuevo empleado", describe Canney.

Pero aquí viene lo más interesante: según Josh Bersin, quien también entrevistó a Canney, el equipo de RRHH de ServiceNow identificó más de 1,000 casos de uso potenciales para IA, que luego refinaron a 27 mediante una rúbrica específica para evaluar oportunidades de IA. Este enfoque metodológico es clave para entender por qué ServiceNow logró escalar tan rápidamente su implementación de IA en procesos empresariales.

Cómo aplicar esta estrategia en tu empresa

La experiencia de ServiceNow ofrece lecciones prácticas que cualquier organización puede aplicar, sin importar su tamaño o sector:

1. Comienza con un inventario exhaustivo
• Identifica todos los flujos de trabajo repetitivos en tu organización
• Documenta cuánto tiempo consume cada proceso
• Mapea los puntos de fricción donde los empleados pierden tiempo en tareas administrativas

2. Aplica una rúbrica de evaluación ServiceNow redujo 1,000 casos de uso a 27 usando criterios específicos. En tu empresa, evalúa cada oportunidad considerando:
• Impacto en la experiencia del empleado
• Complejidad de implementación
• Retorno de inversión potencial
• Disponibilidad de datos para entrenar los agentes

3. Diseña la experiencia, no solo la tecnología Canney enfatiza que "diseñar la experiencia es igualmente importante". No se trata solo de automatizar, sino de crear procesos que pongan al empleado en el centro. Esto significa:
• Interfaces intuitivas que funcionen en dispositivos móviles
• Gobernanza integrada (como límites de precio automáticos)
• Bucles de retroalimentación cuando algo no funciona

4. Enfócate en la gestión del cambio
Según Canney, el éxito requiere "fuerte gestión del cambio, capacitación de la fuerza laboral y enfoque en el talento, no solo en la tecnología". ServiceNow implementó evaluaciones de habilidades de IA en toda la empresa y rutas de aprendizaje personalizadas.

5. Comienza por RRHH como laboratorio Los procesos de Recursos Humanos son ideales para experimentar con agentes de IA en automatización empresarial porque:
• Son repetitivos y bien documentados
• Tienen impacto directo en la experiencia del empleado
• Permiten medir resultados fácilmente (tiempo de onboarding, satisfacción, etc.)

La lección más valiosa de ServiceNow es que la automatización de flujos de trabajo con IA no es solo una cuestión tecnológica, es una oportunidad de capital humano. Como concluye Canney: "AI es una oportunidad de capital humano" que libera a las personas para enfocarse en trabajo de mayor valor.

¿Tu empresa ya identificó sus primeros 10 flujos de trabajo candidatos para automatización con IA? El momento de actuar es ahora, antes de que la competencia tome ventaja.