Aegon implementa más de 30 casos de uso de IA en 3 años: de la detección de fraude a agentes autónomos que gestionan reembolsos

Aegon España ha convertido la inteligencia artificial en una ventaja competitiva real: en tres años, la aseguradora ha desplegado más de 30 casos de uso de IA a través de una factoría interna especializada, transformando desde la detección de fraude hasta la atención al cliente.

La implementación de IA en seguros de Aegon abarca áreas críticas como análisis de llamadas, automatización de procesos y mejora de calidad del dato. Según Juan Sánchez, director de Estrategia y Transformación, la compañía ha desarrollado una plataforma tecnológica propia sobre Amazon Web Services que integra la IA en su planificación estratégica anual y trimestral.

Uno de los proyectos más impactantes utiliza IA para analizar llamadas de clientes: la tecnología transcribe conversaciones automáticamente, audita la calidad y detecta indicadores de insatisfacción en tiempo real. "Con la IA somos capaces de detectar indicadores de insatisfacción del cliente para proponer soluciones inmediatas", explica Sánchez.

Pero donde realmente destaca es en la lucha contra el fraude con IA. La incorporación de información de llamadas ha elevado significativamente la precisión de los modelos de detección. "Hemos aumentado mucho la precisión de cómo encontrar patrones de fraude", confirma el directivo. Este enfoque multicapa, que combina datos estructurados con análisis conversacional, representa una evolución respecto a los métodos tradicionales.

Qué puedes aplicar en tu empresa

La estrategia de Aegon revela tres pilares clave para implementar IA empresarial exitosamente:

1. Crear una factoría interna especializada: En lugar de depender únicamente de proveedores externos, Aegon desarrolló capacidades internas que les permiten iterar rápidamente y adaptar soluciones a sus necesidades específicas.

2. Integrar IA en la planificación estratégica: No tratan la IA como un experimento aislado, sino que la incorporan en procesos anuales y trimestrales de planificación, priorizando casos de uso que impacten directamente en pilares estratégicos como servicio al cliente y eficiencia.

3. Combinar automatización con supervisión humana: Aegon mantiene el "toque humano" en servicios sensibles como consultas médicas de telemedicina, mientras automatiza tareas repetitivas como auditorías de calidad.

La empresa también está experimentando con agentes autónomos de IA para procesos como reembolsos de pólizas. Según datos de NTT DATA, que acompañó la adopción de M365 Copilot en Aegon, el 91% de los profesionales declara que echaría de menos su licencia de la herramienta, y identificaron 98 casos de uso en áreas como Operaciones, IT y Legal.

Un elemento diferenciador es su enfoque en formación: "Les hemos enseñado dónde suele fallar la IA", explica Sánchez. Esta transparencia sobre limitaciones es crucial, especialmente considerando que la IA empresarial genera URLs falsas en 34% de los casos, según estudios recientes.

Para contact centers, Aegon ha sustituido sistemas de respuesta telefónica basados en menús por otros capaces de interpretar preguntas abiertas y derivarlas al gestor adecuado. Su red comercial accede a un chatbot que resuelve dudas sobre productos y coberturas, similar a como CaixaBank implementa IA en banca digital para gestionar 6.000 conversaciones mensuales.

La clave del éxito de Aegon radica en no buscar "atajos" con automatización generalizada, sino en aplicar IA donde genuinamente aporta valor medible. Su enfoque de pruebas en entornos controlados antes del despliegue con clientes muestra una madurez organizacional que otras empresas pueden replicar.

¿Tu empresa está lista para crear su propia factoría de IA interna, o seguirá dependiendo de soluciones externas genéricas?