Laika creció 40% con estrategia omnicanal: cómo integrar tiendas físicas y digitales sin perder clientes

Laika, la plataforma de productos para mascotas que arrancó en 2017 como un servicio de domicilios, proyecta crecer 40% en 2026 tras implementar una estrategia omnicanal que combina su canal digital con 21 tiendas físicas. La cifra más reveladora: su canal offline creció 300% en el primer semestre de 2025, mientras el digital avanzó 50% en nuevos clientes.

La empresa colombiana, que factura más de COP 15.000 millones mensuales con 600.000 usuarios activos, planea abrir 15 tiendas adicionales durante 2026 y alcanzar 100 locales físicos en los próximos tres años. Según reporta Canal Trece, la compañía ya genera más de 4.000 empleos directos e indirectos y se ha consolidado como referente del mercado de mascotas en Latinoamérica.

El punto de inflexión llegó cuando Manuela Sánchez y su equipo de cofundadores detectaron que el mercado digital había llegado a un techo. Los clientes de estratos medios querían tocar productos, recibir asesoría presencial y llevarse sus compras inmediatamente. La implementación de NetSuite de Oracle en febrero 2026 permitió gestionar inventario unificado entre canales, algo crítico cuando operas con más de 2.000 referencias y 400 marcas aliadas.

Cómo implementar una estrategia omnicanal exitosa en tu empresa

El caso Laika demuestra que la omnicanalidad efectiva va más allá de tener presencia web y física. Ofrece tres lecciones concretas para líderes empresariales que evalúan expandir sus canales de venta:

1. Identifica cuándo tu canal actual llegó al límite

Laika operó seis años exclusivamente digital antes de abrir su primera tienda. Las señales que detectaron:
• Tasa de conversión estancada por más de tres meses
• Costo de adquisición de cliente (CAC) en aumento constante
• Feedback recurrente de clientes pidiendo experiencia física

Acción práctica: Si tu CAC subió más del 20% en el último trimestre sin mejorar el valor de vida del cliente (LTV), es momento de considerar un piloto físico.

2. Diseña tu infraestructura tecnológica para múltiples canales

El error común es pensar que omnicanalidad es web + tienda. La verdadera integración requiere:
• Inventario unificado en tiempo real
• Experiencia coherente entre canales
• Datos de cliente compartidos
• Procesos que funcionen online y offline

Tulio Jiménez, COO de Laika, destaca que "pasamos de ser un proyecto digital a una operación robusta omnicanal, con logística avanzada". La clave fue elegir un ERP que soportara múltiples ubicaciones desde el inicio.

Acción práctica: Audita tu stack tecnológico actual. ¿Soportaría cinco tiendas físicas sin colapsar? Si la respuesta es no, prioriza la migración antes de escalar.

3. Segmenta por comportamiento, no por canal

Laika descubrió que cliente digital ≠ cliente físico. Identificaron dos perfiles distintos:
• Cliente digital: Busca conveniencia, comparativa de precios y programas de fidelización (Laika Member creció 150% en 2025)
• Cliente físico: Valora experiencia táctil, asesoría experta y satisfacción inmediata

Acción práctica: Analiza tus últimos 1.000 pedidos. ¿Hay patrones de compra distintos entre canales? Crea campañas segmentadas para cada perfil.

Lecciones para la expansión regional

Más allá del crecimiento doméstico, Laika ha retomado operaciones en México y prepara apertura en Chile. Para CTOs y gerentes de innovación que evalúan expansión regional, hay tres aprendizajes clave:

Primero, dominar el mercado local antes de cruzar fronteras. El 40% de crecimiento proyectado para 2026 viene principalmente de expansión doméstica, no internacional.

Segundo, la regulación y cultura de consumo varían más de lo esperado. México representa US$5.400 millones en el mercado de mascotas, pero competir ahí requiere entender dinámicas locales específicas.

Tercero, el talento local es crítico. Según Estilo Digital, Laika proyecta 1.000 contrataciones adicionales. Escalar regionalmente significa invertir en equipos locales, no solo exportar operaciones.

El modelo de financiación que sorprende

Un dato revelador: Laika creció principalmente con capital de amigos y familiares en sus primeros años, sin dependencia de rondas masivas de venture capital. Esto demuestra que en 2026, cuando el capital de riesgo es más selectivo, el crecimiento orgánico rentable sigue siendo viable.

Para líderes empresariales que debaten estrategias de financiación, la pregunta es clara: ¿tu modelo requiere capital intensivo para escalar, o puedes crecer orgánicamente? La respuesta define tu estrategia de fundraising.

Con más de 9 millones de mascotas impactadas y presencia consolidada en tres países, Laika demuestra que la estrategia omnicanal no es una tendencia, sino una necesidad en el retail moderno. ¿Tu empresa está preparada para integrar canales físicos y digitales sin perder clientes en el proceso?